¿Sabes que es el SLA?

SLA, por sus siglas en inglés, “Service Level Agreement” y hace referencia al Contrato de Nivel de Servicio, éste es un contrato escrito entre un SiiGRA y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que nos ayuda, a ambas partes, a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc

El Acuerdo de Nivel de Servicio entra una vez que de común acuerdo se considera que se ha liberado un módulo. Este acuerdo aplica a los módulos que ya están en producción y pretende establecer el nivel de repuesta que SiiGRA puede proveer a los clientes.

Clasificación de Problemas

El Nivel de servicio se basa en la clasificación de los problemas que surjan en la operación del sistema y esta clasificación queda establecida de la siguiente manera

• Problemas críticos.- Son aquellos que detienen la operación de todo el sistema Metrics o de un proceso completo y no es posible establecer un trabajo alterno para poder continuar con la operación. En estos casos, Metrics apoyará sin importar el origen de los mismos, y trabajará de cerca con el responsable del sistema en la empresa para determinar la solución a seguir y establecer los pasos necesarios para resolver los problemas. Abajo se delimitan las áreas de responsabilidad del cliente y de Metrics.
• Problemas significantes.- Son aquellos problemas que se generan en el sistema, que a pesar de estos problemas, la operación puede seguir aunque con algo de retrabado.
• Problemas mínimos.- Son aquellos que son sugerencias o futuras mejoras, pero que no son problemas propios del sistema y la operación continua sin mayor problema.
• Nuevas solicitudes.- Es cualquier desarrollo, reporte, consulta, capacitación o cambio de proceso que se requiera una vez que el sistema ya está liberado.

Nivel de Soporte

El soporte técnico se divide por niveles. Tenemos soporte de primer nivel, soporte de segundo nivel y soporte de tercer nivel. El detalle de estos soportes se desglosa a continuación

1. Soporte de Primer Nivel

Este soporte lo realiza el responsable o encargado del sistema Metrics de la empresa. Esta persona debe de tener conocimientos de redes y computadoras en general, conocimiento medio de SQL Server y tener habilidades para entender y manejar las tablas, conocimiento medio en metrics y conocimiento medio de los procesos de la empresa.

El objetivo de este soporte es documentar el problema, simular el problema y tratar de resolver el problema en la medida que esto sea posible. Si no se puede resolver por el soporte de primer nivel, se envía la solicitud al soporte de Segundo Nivel

2. Soporte de Segundo Nivel

Este soporte de segundo Nivel se realiza en la oficina de SiiGRA. Se realiza en forma remota, ya sea tomando el control de la PC o replicando la base de datos en la oficina. El soporte de segundo nivel analizará el problema y se apoyará en el soporte de primer nivel para resolver el problema

3. Soporte de Tercer Nivel

El soporte de tercer Nivel entra cuando el soporte de segundo nivel no puede resolver el problema